| |
Patentti-ja rekisterihallitus
20.1.2003
Kari Summanen
Suunnittelujohtaja
Kokemuksia Bayminerista Patentti-ja rekisterihallituksen asiakaskyselyssä.
Patentti- ja rekisterihallitus on tehnyt vuodesta 1987 lähtien palvelutasoaan koskevia asiakaskyselyitä muutaman vuoden välein.
Vuonna 2002 solmittiin sopimus Bayes IT:n kanssa Bayminer -tuotteen käytöstä, koska se tarjoaa mahdollisuudet tehdä tiedustelu verkkokyselynä ja raportoida tuloksia interaktiivisesti.
Kohta sen jälkeen, kun kerätyt tiedot oli lokakuussa 2002 tarkistettu, tulokset raportoitiin PRHn eri tulosalueille - patentit, tavaramerkit ja mallit, kaupparekisteri, kirjasto- ja tietopalvelu sekä PatRek -asiakaspalvelu , joilla kaikilla on omat asiakaskuntansa. Raportointi tapahtui Bayminerin näytöltä noin tunnin pituisissa sessioissa, joihin osallistuivat tulosalueiden johtoryhmät ja henkilöstön edustajia. Ensin selvityksen tekijät esittivät päälöydökset. Sen jälkeen otettiin esille vastauksia paikallaolijoiden kysymyksenasetteluihin niin pitkään kuin kiinnostusta riitti. Kiinnostavimpiin kysymyksiin kuului se, miksi eri asiakasryhmien arviot tietyissä kysymyksissä saattoivat poiketa paljonkin toisistaan. Havaintoja voidaan hyödyntää melko suoraan asiakaspalvelun kehittämisessä. Sovitun ajan puitteissa ehdittiin myös tehdä lyhyt benchmarkkaus muihin tulosalueisiin. Tulosten omakohtaista tutkimista tehtiin yksiköissä kohtalaisen paljon marraskuun 2002 ja tammikuun 2003 välisenä aikana. Bayminerin käyttäjätunnukset olivat kaikkiaan 20-30 projektin jäsenen tai muun yhdyshenkilön tiedossa sitä varten.
Aiemmin asiakaskyselyt teki ja raportoi ulkopuolinen konsultti. Raportointi tietojen keruun jälkeen tapahtui noin kuukauden kuluttua kirjallisesti. Vaikka kysymyksenasettelut oli yhdessä suunniteltu, tuloksia jouduttiin täydentämänään, ja siihen tarvittin yleensä aikaa aina 1-2 viikkoa lisää. Bayminerissa tämä saattoi tapahtua miltei reaaliaikaisesti samassa istunnossa.
Verrattuna aikaisempiin kyselykierroksiin Bayminerin käyttöönoton suurimpia etuja ovat PRHn kannalta olleet tulosten välitön käyttöön saanti ja monipuolinen analysointi, havainnollinen käyttöliittymä paitsi yleisölle myös tulosten esittäjille, välineen omakohtainen käyttö ja itsenäinen hallinta. Etuna vähäinen ei ole myöskään ns paperittoman toimiston idean toteutuminen, sillä aikaisemmin tutkimusraporttien kopiointi ja jakelu monille tulosalueille vei kohtalaisen paljon resursseja.
PRHn palveluarvosanojen keskiarvoksi koko viraston tasolla tuli 8,4, kun kyselyssä käytettiin asteikkoa 4-10
|
|
|
