Finnisches Patent- und Registeramt
20.1.2003
Kari Summanen
Planungsleiter

Erfahrungen mit dem BayMiner bei der Kundenbefragung des finnischen Patent- und Registeramtes

Das finnische Patent- und Registeramt ("Patentti- ja rekisterihallitus", PRH) hat seine Kunden seit 1987 im Abstand von einigen Jahren regelmäßig zu seinen Serviceleistungen befragt. Im Jahr 2002 hat das Amt mit Bayes IT einen Vertrag über die Benutzung der BayMiner-Software geschlossen, da diese die Möglichkeit bietet, die Analyse interaktiv über das Internet durchzuführen.

Bald darauf, nachdem die gesammelten Daten im November 2002 überprüft worden waren, wurden die Ergebnisse den verschiedenen Geschäftsbereichen des PRH übermittelt. Diese sind Patente, Warenzeichen und Marken, Handelsverzeichnis, Bibliotheks- und Datenwesen, sowie der PatRek-Kundendienst, alle mit ihrem eigenen Kundenstamm. Bericht erstattet wurde mithilfe des BayMiner in einer etwa einstündigen Sitzung, an der die Führungskräfte der einzelnen Geschäftsbereiche sowie Vertreter der Belegschaft teilnahmen. Zunächst stellten die Verfasser des Berichtes ihre wichtigsten Entdeckungen vor. Anschließend wurden Fragestellungen der Anwesenden anhand der BayMiner-Analyse beantwortet. Zu den interessantesten Fragen zählte, warum verschiedene Kundengruppen zu bestimmten Fragen sehr unterschiedliche Ansichten bekundet hatten.
Die gemachten Beobachtungen können nahezu ohne Weiteres zur Weiterentwicklung des Kundenservice genutzt werden. Auch wurde vorgeschlagen, für eine kurze, vorweg vereinbarte Zeit einen direkten Vergleich ("Benchmarking") der Geschäftsbereiche vorzunehmen.
Zwischen November 2002 und Januar 2003 haben die Abteilungen dann die Ergebnisse recht aktiv selbst analysiert. Zu diesem Zwecke haben 20-30 Projektgruppenmitglieder und Verbindungsleute Account und Paßwort, um den BayMiner jederzeit benutzen zu können.

Früher hatte ein externer Unternehmensberater die Kundenbefragung durchgeführt und darüber - etwa einen Monat nach der Datenerhebung - schriftlich Bericht erstattet. Obwohl die Fragestellungen gemeinsam geplant waren, mußten die Ergebnisse nachträglich ergänzt werden, wofür üblicherweise weitere ein bis zwei Wochen anzusetzen waren. Mit dem BayMiner konnten fast alle zusätzlichen Fragen in Realzeit während einer einizgen Sitzung geklärt werden.

Verglichen mit den Vorangegangen Befragungen sind aus der Sicht des PRH die größten Vorteile des BayMiner die unmittelbare Verwertbarkeit der Resultate, die vielseitige Analyse, das für den Betrachter ebenso wie für den Vortragenden übersichtliche Benutzerinterface, die individuelle Benutzbarkeit sowie die einfache Handhabung. Ein nicht zu unterschätzender Vorteil ist auch die Verwirklichung des sogenannten "papierfreien Büros", denn früher hatte das Kopieren und Verteilen des Forschungsberichtes an die vielen Abteilungen nicht unbeträchtliche Resourcen verschlungen.

Auf einer Skala von vier bis zehn (dem finnischen Schulnotensystem) bekam der Kundenservice des PRH im Durchschnitt über alle Abteilungen die Note 8,4.