20.1.2003
Patent- och registerstyrelsen
Kari Summanen
Planeringschef

Patent-och registerstyrelsens erfarenheter av BayMiner vid behandling av kundnöjdhetsdata.

Patent-och registerstyrelsen har gjort kundundersökningar beträffande kvaliteten på sin service med ett pars års intervaller sedan 1987. År 2002 slöts ett avtal med Bayes IT att använda Bayminer -servicetjänsten emedan tjänsten erbjuder möjligheten att göra datainsamlingen via webläsarförfrågning och rapportera resultaten interaktivt.

Efter att svarsdata insamlats och granskats i oktober 2002 rapporterades resultaten till PRS´s olika resultatområden - patent, varumärken och modeller, handelsregistret, biblioteks- ja informationstjänst samt PatRek -kundtjänst , som alla har sina egna kundkategorier. Rapporteringen skedde från BayMiners bilddisplay vid ca en timmes sessioner, i vilka resultatområdenas ledningsgrupper samt personaldeltagare deltog. Inledningsvis presenterade rapportörerna sina huvudsakliga fynd. Därefter granskades de närvarandes individuella frågeställningar så långt intresse fanns. Till de intressantaste frågorna hörde de olika kundkategoriernas stora variationer i värderingen av vissa svarsalternativ. Iakttagelserna kan direkt appliceras i utvecklingen av kundbetjäningen. Inom den avtalade tiden kunde ochså en kort benchmark göras på övriga resultatområden. Resultaten undersöktes individuellt av personer i de olika avdelningarna vid ett flertal tillfällen under tiden mellan november 2002 och januari 2003, till BayMiners lösenord hade 20-30 projektmedlemmar eller andra kontaktpersoner tillgång för detta ändamål.

Under tidigare år hade en utomstående konsult hand om kundfrågorna, datainsamling och rapporteringen. En skriftlig rapport erhölls ca en månad efter datainsamlingen. Fastän frågorna planerats tillsammans måste resultaten kompletteras med tillägg som krävde ca 1 - 2 veckors tilläggstid. Med BayMiner kunde tilläggsresultat presenteras nästan i realtid under samma session.

Jämfört med tidigare frågerundor var fördelarna med BayMiner ur PRS synpunkt att resultaten förelåg omedelbart och mångsidigt analyserade på ett grafiskt åskådligt användargränsnitt, både för allmänheten och reultatens föredragare och dessutom under individuell och självständig kontroll. Inte minst var fördelen med att sk papperslös kontorsidé förverkligades, tidigare krävde rapportens kopiering och distribution till olika resultatområden en hel del tid och resurser.

Medelvitsordet för PRS kundbetjäning inom hela ämbetsverket var 8,4 på den använda skalan 4 - 10.